MỤC 13. CHÍNH SÁCH HỦY, ĐỔI VÀ HOÀN TIỀN

Điều 1. Phạm vi áp dụng

1. Chính sách này áp dụng đối với các đơn đặt dịch vụ được thực hiện trên nền tảng AITRAVAL, bao gồm:

   • Dịch vụ lưu trú: khách sạn, homestay, villa và các loại hình lưu trú khác.

   • Dịch vụ tour và trải nghiệm du lịch.

   • Dịch vụ nhà hàng.

   • Dịch vụ thuê xe.

2. Chính sách quy định quyền và nghĩa vụ của khách hàng, nhà cung cấp và AITRAVAL khi phát sinh yêu cầu hủy đơn, thay đổi thông tin đặt dịch vụ, hoàn tiền hoặc bồi hoàn.

3. Điều kiện hủy, đổi và hoàn tiền cụ thể của từng đơn hàng được xác định theo chính sách áp dụng cho dịch vụ đó và thông tin đã được hiển thị cho khách hàng trước khi xác nhận đặt dịch vụ.

Ví dụ: Khách đặt phòng có điều kiện hủy miễn phí trước giờ nhận phòng ít nhất 24 giờ. Khách đặt tour có thể áp dụng điều kiện hủy riêng được công bố trên trang thông tin tour.

Điều 2. Nguyên tắc hủy và thay đổi đơn hàng

1. Khách hàng có quyền gửi yêu cầu hủy hoặc thay đổi đơn hàng thông qua các chức năng được AITRAVAL cung cấp hoặc liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng khi không thể thao tác trên nền tảng.

2. Việc hủy hoặc thay đổi đơn hàng chỉ được xem là hoàn tất khi hệ thống ghi nhận trạng thái tương ứng hoặc khách hàng nhận được xác nhận từ AITRAVAL hay nhà cung cấp có thẩm quyền xử lý đơn hàng.

3. Khả năng thay đổi ngày sử dụng, giờ sử dụng, số lượng khách, loại phòng, loại xe hoặc các thông tin khác phụ thuộc vào tình trạng cung cấp dịch vụ, chính sách của đơn hàng và sự xác nhận của nhà cung cấp.

4. Việc gửi yêu cầu thay đổi không mặc nhiên đồng nghĩa với việc yêu cầu đã được chấp thuận. Khách hàng cần tiếp tục thực hiện theo thông tin xác nhận từ AITRAVAL hoặc nhà cung cấp.

5. Nếu việc thay đổi làm phát sinh chênh lệch giá, khoản chênh lệch và cách thanh toán phải được thông báo cho khách hàng trước khi thay đổi được xác nhận.

Ví dụ: Khách muốn đổi ngày nhận phòng từ ngày 10 sang ngày 12. Nếu cơ sở lưu trú còn phòng và đồng ý thay đổi, đơn hàng được cập nhật theo thông tin xác nhận. Nếu ngày mới có giá khác, khách hàng được thông báo khoản chênh lệch trước khi xác nhận.

Điều 3. Chính sách hủy dịch vụ lưu trú

1. Đối với đơn lưu trú có chính sách hủy miễn phí, khách hàng được hoàn 100% số tiền thuộc diện được hoàn nếu yêu cầu hủy được AITRAVAL ghi nhận trước thời điểm bắt đầu khoảng thời gian 24 giờ trước giờ nhận phòng, trừ trường hợp điều kiện riêng của đơn hàng hoặc pháp luật có quy định khác.

2. Thời hạn 24 giờ được tính chính xác theo thời điểm nhận phòng đã được xác nhận trên đơn hàng, bao gồm cả ngày và giờ, không chỉ tính theo ngày lịch.

Ví dụ: Khách có giờ nhận phòng lúc 12:00 ngày 05/10 thì thời điểm bắt đầu khoảng thời gian 24 giờ trước giờ nhận phòng là 12:00 ngày 04/10.

1. Nếu khách hàng gửi yêu cầu hủy trước thời điểm bắt đầu khoảng thời gian 24 giờ trước giờ nhận phòng, yêu cầu được xử lý theo chính sách hủy miễn phí hoặc điều kiện hủy tương ứng đã được công bố cho đơn hàng.

2. Nếu khách hàng gửi yêu cầu hủy từ thời điểm bắt đầu khoảng thời gian 24 giờ trước giờ nhận phòng trở đi, yêu cầu được xem là yêu cầu hủy trong vòng 24 giờ trước giờ nhận phòng.

3. Khi khách hàng yêu cầu hủy trong vòng 24 giờ trước giờ nhận phòng, việc hoàn tiền không được thực hiện tự động.

AITRAVAL sẽ ghi nhận yêu cầu hủy và chuyển yêu cầu đến cơ sở lưu trú để chủ cơ sở lưu trú xem xét việc hoàn tiền.

1. Đối với yêu cầu hủy trong vòng 24 giờ trước giờ nhận phòng, chủ cơ sở lưu trú có thể:

   • Chấp thuận hoàn toàn bộ số tiền thuộc diện được hoàn;

   • Chấp thuận hoàn một phần số tiền;

   • Hoặc từ chối hoàn tiền.

2. Quyết định hoàn tiền của chủ cơ sở lưu trú phải được ghi nhận thông qua hệ thống AITRAVAL hoặc phương thức xác nhận được AITRAVAL chấp nhận để làm căn cứ xử lý đơn hàng và đối soát.

3. Nếu chủ cơ sở lưu trú đồng ý hoàn toàn bộ hoặc một phần số tiền, AITRAVAL thực hiện hoàn lại cho khách hàng phần tiền được chủ cơ sở lưu trú chấp thuận theo phương thức và quy trình hoàn tiền áp dụng cho đơn hàng.

4. Nếu chủ cơ sở lưu trú từ chối hoàn tiền, khoản tiền thuộc phần không được hoàn sẽ không được trả lại cho khách hàng.

Khoản tiền không được hoàn được xử lý và đối soát cho cơ sở lưu trú theo thỏa thuận hợp tác giữa AITRAVAL và nhà cung cấp, nhằm bù đắp và khắc phục các chi phí, tổn thất hoặc thiệt hại hợp lý phát sinh do việc hủy đặt phòng sát thời điểm nhận phòng, trong phạm vi điều kiện booking và quy định pháp luật áp dụng.

1. Việc khách hàng gửi yêu cầu hủy trong vòng 24 giờ không mặc nhiên có nghĩa khách hàng được hoàn tiền và cũng không mặc nhiên có nghĩa khách hàng chắc chắn mất toàn bộ số tiền đã thanh toán.

Quyết định hoàn tiền trong trường hợp này được xử lý theo quyết định của chủ cơ sở lưu trú, điều kiện booking đã công bố và các quy định pháp luật có liên quan.

1. Trường hợp chủ cơ sở lưu trú không đồng ý hoàn tiền hoặc không chấp thuận yêu cầu hoàn tiền, AITRAVAL ghi nhận kết quả xử lý là yêu cầu hoàn tiền không được chấp thuận và thực hiện đối soát khoản tiền không được hoàn theo quy định áp dụng cho đơn hàng.

2. Trường hợp khách hàng không đến nhận phòng và không gửi yêu cầu hủy theo quy định, đơn hàng được xem xét theo điều kiện không đến nhận phòng (no-show) đã được công bố cho đơn hàng đó.

3. Trường hợp khách hàng có lý do đặc biệt hoặc phát sinh tình huống ngoài dự kiến, khách hàng có thể gửi thông tin và tài liệu liên quan cho AITRAVAL để được tiếp nhận và xem xét theo chính sách áp dụng cho đơn hàng và quy định pháp luật có liên quan.

4. Điều kiện tại Điều này áp dụng cho đơn lưu trú có chính sách hủy tương ứng. Nếu một đơn lưu trú hiển thị điều kiện hủy riêng trước khi khách hàng xác nhận đặt dịch vụ, điều kiện riêng đã được công bố cho đơn hàng được ưu tiên áp dụng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

Ví dụ 1: Khách đặt phòng có giờ nhận phòng lúc 12:00 ngày 05/10. Khách gửi yêu cầu hủy lúc 10:00 ngày 04/10. Đây là thời điểm còn hơn 24 giờ trước giờ nhận phòng, do đó yêu cầu được xử lý theo chính sách hủy miễn phí của đơn hàng.

Ví dụ 2: Khách đặt phòng có giờ nhận phòng lúc 12:00 ngày 05/10. Khách gửi yêu cầu hủy lúc 15:00 ngày 04/10. Đây là thời điểm nằm trong vòng 24 giờ trước giờ nhận phòng. Yêu cầu hủy được chuyển cho chủ cơ sở lưu trú xem xét. Chủ cơ sở lưu trú có thể đồng ý hoàn toàn bộ, hoàn một phần hoặc từ chối hoàn tiền.

Ví dụ 3: Khách đã thanh toán 1.000.000 đồng và yêu cầu hủy lúc 15:00 ngày 04/10 đối với phòng có giờ nhận phòng lúc 12:00 ngày 05/10. Chủ cơ sở lưu trú từ chối hoàn tiền. Khoản 1.000.000 đồng không được hoàn cho khách và được xử lý, đối soát cho cơ sở lưu trú theo cơ chế hủy sát giờ đã công bố và thỏa thuận áp dụng.

Ví dụ 4: Với cùng trường hợp trên, nếu chủ cơ sở lưu trú đồng ý hoàn 700.000 đồng, AITRAVAL thực hiện hoàn 700.000 đồng cho khách; 300.000 đồng còn lại được xử lý theo cơ chế hủy sát giờ và đối soát cho cơ sở lưu trú theo thỏa thuận áp dụng.

Điều 4. Chính sách hủy tour, nhà hàng và thuê xe

1. Đối với tour, nhà hàng và thuê xe, điều kiện hủy, thời hạn hủy miễn phí, mức phí hủy và điều kiện hoàn tiền phải được thể hiện rõ trong thông tin dịch vụ hoặc tại bước xác nhận đặt hàng trước khi khách hàng thanh toán.

2. Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra điều kiện hủy áp dụng cho đơn hàng trước khi xác nhận đặt dịch vụ.

3. Nếu nhà cung cấp đưa ra điều kiện hủy riêng cho từng dịch vụ hoặc từng khung thời gian, điều kiện đó phải được thông báo rõ ràng, không gây nhầm lẫn cho khách hàng.

4. Không áp dụng một mức phí hủy chung cho tất cả các dịch vụ nếu điều kiện đặt hàng đã được công bố khác nhau.

Ví dụ: Một tour có điều kiện hoàn tiền khi khách hủy trước thời hạn được công bố. Khách hủy trong thời hạn đó sẽ được xử lý theo điều kiện của tour, thay vì tự động áp dụng mốc 24 giờ của dịch vụ lưu trú.

Điều 5. Trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ

1. Nếu khách hàng không đến hoặc không sử dụng dịch vụ theo thời gian đã đặt mà không thực hiện hủy đúng quy định, đơn hàng được xử lý theo điều kiện no-show hoặc điều kiện không sử dụng dịch vụ đã công bố.

2. Việc khách hàng không sử dụng dịch vụ không mặc nhiên tạo ra quyền được hoàn toàn bộ số tiền đã thanh toán.

3. Trường hợp khách hàng có lý do đặc biệt hoặc phát sinh tình huống ngoài dự kiến, khách hàng có thể liên hệ AITRAVAL để được tiếp nhận và xem xét theo chính sách áp dụng cho đơn hàng và quy định pháp luật có liên quan.

Ví dụ: Khách thuê xe từ 08:00 nhưng không đến nhận xe và không thông báo hủy. Việc hoàn tiền, nếu có, được xác định theo điều kiện của đơn thuê xe đã được công bố trước khi đặt.

Điều 6. Nhà cung cấp hủy đơn hoặc không thể cung cấp dịch vụ

1. Nhà cung cấp có trách nhiệm thực hiện dịch vụ đúng thông tin đã xác nhận với khách hàng.

2. Nếu nhà cung cấp chủ động hủy đơn hoặc không thể cung cấp dịch vụ đã xác nhận, nhà cung cấp phải thông báo cho AITRAVAL và khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể, đồng thời phối hợp xử lý đơn hàng.

3. Nếu nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ vì lý do thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp, khách hàng được hoàn lại số tiền đã thanh toán cho giao dịch đó và được bồi hoàn tổng số tiền bằng hai lần số tiền khách hàng đã thanh toán cho giao dịch, theo chính sách bồi hoàn của AITRAVAL và phù hợp với quy định pháp luật áp dụng.

4. Khoản bồi hoàn bằng hai lần số tiền đã thanh toán được hiểu là tổng số tiền khách hàng được nhận, bao gồm khoản hoàn lại tiền đã thanh toán và phần bồi hoàn bổ sung. Không hiểu là hoàn tiền đã thanh toán cộng thêm hai lần số tiền đó.

5. Trường hợp cần xác minh nguyên nhân hủy, số tiền đã thanh toán hoặc trách nhiệm của các bên, AITRAVAL có thể yêu cầu nhà cung cấp và khách hàng cung cấp thông tin, chứng từ liên quan trước khi hoàn tất xử lý.

Ví dụ 1: Khách đã thanh toán tiền cọc 1.000.000 đồng. Nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ vì lý do thuộc trách nhiệm của mình. Tổng số tiền khách được nhận theo chính sách này là 2.000.000 đồng, trong đó 1.000.000 đồng là tiền hoàn lại và 1.000.000 đồng là khoản bồi hoàn bổ sung.

Ví dụ 2: Khách đã thanh toán toàn bộ 2.000.000 đồng cho đơn hàng. Nếu nhà cung cấp không thể cung cấp dịch vụ và thuộc trường hợp phải bồi hoàn theo điều này, tổng số tiền khách được nhận là 4.000.000 đồng.

Điều 7. Hoàn tiền khi khách hàng hủy đơn

1. Số tiền được hoàn khi khách hàng hủy đơn được xác định căn cứ vào:

   • Số tiền khách hàng thực tế đã thanh toán.

   • Điều kiện hủy áp dụng cho đơn hàng.

   • Thời điểm yêu cầu hủy được AITRAVAL ghi nhận.

   • Các khoản phí hủy hợp lệ đã được công bố trước khi khách đặt dịch vụ, nếu có.

   • Quyết định hoàn tiền của nhà cung cấp trong trường hợp khách hàng yêu cầu hủy trong vòng 24 giờ trước thời điểm nhận phòng hoặc thời điểm sử dụng dịch vụ theo cơ chế được áp dụng cho đơn hàng.

   • Các khoản điều chỉnh, hoàn trả hoặc nghĩa vụ liên quan khác theo quy định pháp luật.

2. AITRAVAL không tự ý áp dụng khoản phí hủy chưa được công bố hoặc chưa có căn cứ áp dụng cho đơn hàng.

3. Đối với khoản thanh toán được thực hiện trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp theo hình thức thanh toán tại nơi sử dụng dịch vụ, việc hoàn trả khoản tiền đó do bên đã nhận tiền thực hiện, với sự phối hợp của AITRAVAL khi cần thiết.

4. Việc hoàn tiền không làm mất đi quyền yêu cầu giải quyết khiếu nại hoặc tranh chấp hợp lệ của khách hàng.

Ví dụ: Khách thanh toán tiền cọc qua AITRAVAL và được xác định đủ điều kiện hoàn toàn bộ tiền cọc. Khoản hoàn được ghi nhận theo số tiền thực tế khách đã thanh toán và điều kiện của đơn hàng.

Ví dụ về hủy trong vòng 24 giờ: Khách thanh toán 1.000.000 đồng cho phòng có giờ nhận phòng lúc 12:00 ngày 05/10 và gửi yêu cầu hủy lúc 15:00 ngày 04/10. Do yêu cầu được gửi trong vòng 24 giờ trước giờ nhận phòng, yêu cầu được chuyển cho chủ cơ sở lưu trú xem xét. Nếu chủ cơ sở lưu trú đồng ý hoàn 700.000 đồng thì khách được hoàn 700.000 đồng; phần 300.000 đồng không được hoàn được xử lý theo cơ chế hủy sát giờ áp dụng cho đơn hàng.

Điều 8. Phương thức hoàn tiền

1. Đối với khoản tiền do AITRAVAL tiếp nhận, khoản hoàn tiền được ghi nhận vào mục “Số dư hoàn tiền” trên tài khoản AITRAVAL của khách hàng, theo quy trình xử lý và đối soát của nền tảng.

2. Khách hàng có thể yêu cầu rút số dư hoàn tiền về tài khoản ngân hàng của mình theo chức năng rút tiền được AITRAVAL cung cấp.

3. Số dư hoàn tiền là khoản tiền AITRAVAL ghi nhận phải hoàn trả cho khách hàng. Việc hiển thị số dư này không được hiểu là cam kết rằng AITRAVAL cung cấp dịch vụ ví điện tử hoặc dịch vụ trung gian thanh toán được cấp phép.

4. Việc ghi nhận, quản lý và chi trả số dư hoàn tiền được thực hiện theo mô hình thanh toán thực tế của AITRAVAL, thỏa thuận với đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán và quy định pháp luật có liên quan.

5. Đối với khoản tiền khách hàng thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp, khách hàng thực hiện việc nhận lại tiền từ nhà cung cấp, trừ khi các bên có thỏa thuận khác hoặc AITRAVAL có cơ chế xử lý được công bố áp dụng cho giao dịch đó.

Ví dụ: Khách được hoàn 1.000.000 đồng cho một đơn hàng đã thanh toán qua AITRAVAL. Sau khi khoản hoàn được xử lý và ghi nhận, khách có thể thấy số dư hoàn tiền tương ứng và gửi yêu cầu rút về tài khoản ngân hàng theo chức năng trên nền tảng.

Điều 9. Giao dịch thanh toán bị lỗi hoặc chưa được xác nhận

1. Nếu hệ thống AITRAVAL hoặc đơn vị thanh toán hiển thị giao dịch thất bại, trong khi tài khoản ngân hàng của khách hàng đã bị trừ tiền, khách hàng cần liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng và cung cấp thông tin giao dịch để được kiểm tra.

2. AITRAVAL phối hợp với đơn vị thanh toán và các bên liên quan để đối soát trạng thái giao dịch trước khi xác định khoản tiền đã được nhận, cần hoàn lại hoặc cần xử lý theo phương thức khác.

3. Khách hàng nên lưu giữ chứng từ thanh toán, mã giao dịch, thời điểm giao dịch và thông tin liên quan để hỗ trợ quá trình xác minh.

4. Không xác định giao dịch đã thanh toán thành công hoặc đã được hoàn tiền chỉ dựa trên một thông báo lỗi chưa được đối soát.

Ví dụ: Khách chuyển khoản thành công và tài khoản ngân hàng đã bị trừ tiền, nhưng trang đặt dịch vụ báo lỗi. Khách gửi chứng từ cho AITRAVAL để kiểm tra với đơn vị thanh toán. Kết quả xử lý được xác định sau khi đối soát giao dịch.

Điều 10. Thời gian xử lý

1. Thời gian xác minh, hoàn tiền và xử lý yêu cầu rút số dư hoàn tiền phụ thuộc vào quy trình đối soát, phương thức thanh toán, tình trạng giao dịch và quy định của đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.

2. AITRAVAL sẽ thông báo tình trạng xử lý cho khách hàng thông qua các kênh liên lạc hoặc chức năng thông báo được nền tảng hỗ trợ.

3. Thời gian xử lý cụ thể, nếu được công bố cho một phương thức thanh toán hoặc loại giao dịch, sẽ được áp dụng theo thông tin đã công bố đó.

4. AITRAVAL không cam kết một thời hạn cố định khi thời hạn đó chưa được xác lập hoặc còn phụ thuộc vào đơn vị thanh toán, ngân hàng hay quá trình xác minh.

Ví dụ: Nếu giao dịch cần đối soát với ngân hàng, thời điểm hoàn tất có thể phụ thuộc vào kết quả xác minh. Khách hàng có thể sử dụng mã giao dịch để theo dõi và trao đổi với bộ phận chăm sóc khách hàng.

Điều 11. Tiếp nhận khiếu nại và giải quyết tranh chấp

1. Khách hàng có quyền gửi khiếu nại nếu cho rằng việc hủy đơn, từ chối hoàn tiền, tính phí hủy hoặc xử lý bồi hoàn không đúng với điều kiện đã công bố.

2. Khi tiếp nhận khiếu nại, AITRAVAL có thể yêu cầu khách hàng và nhà cung cấp cung cấp thông tin, hình ảnh, chứng từ thanh toán, nội dung trao đổi hoặc tài liệu khác có liên quan.

3. AITRAVAL xem xét nội dung khiếu nại dựa trên:

   • Thông tin đơn hàng.
   • Điều kiện dịch vụ đã công bố.
   • Thời điểm gửi yêu cầu hủy.
   • Lịch sử giao dịch.
   • Quyết định của nhà cung cấp nếu đơn hàng thuộc trường hợp nhà cung cấp được quyền xem xét hoàn tiền.
   • Các thông tin, chứng cứ liên quan.
   • Quy định pháp luật có liên quan.

4. Đối với trường hợp khách hàng hủy trong vòng 24 giờ trước giờ nhận phòng và nhà cung cấp đã quyết định không hoàn tiền, khách hàng vẫn có quyền gửi khiếu nại nếu cho rằng quyết định hoặc việc áp dụng điều kiện hủy không đúng với thông tin đã công bố cho đơn hàng hoặc quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

5. Các bên có trách nhiệm phối hợp cung cấp thông tin trung thực và thực hiện kết quả xử lý đã được xác định theo thỏa thuận và pháp luật áp dụng.

6. Nếu không đồng ý với kết quả xử lý, các bên có quyền sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

Điều 12. Nguyên tắc áp dụng và cập nhật chính sách

1. Chính sách này cần được đọc cùng Điều khoản sử dụng AITRAVAL, chính sách thanh toán và điều kiện cụ thể của dịch vụ được đặt.

2. Trường hợp có khác biệt giữa chính sách chung và điều kiện riêng đã được công bố cho một đơn hàng, AITRAVAL xem xét nội dung đã thông báo, xác nhận với khách hàng và quy định pháp luật có liên quan để xác định điều kiện áp dụng.

3. Mọi sửa đổi chính sách được công bố trên AITRAVAL. Việc áp dụng nội dung sửa đổi đối với đơn hàng đã xác nhận phải bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng và phù hợp với quy định pháp luật.

4. Không điều khoản nào trong chính sách này loại trừ hoặc hạn chế quyền của khách hàng mà pháp luật không cho phép loại trừ hoặc hạn chế.

Thông tin liên hệ

• Nền tảng: AITRAVAL

• Email: [email protected]

• Điện thoại: 0395303304

• Địa chỉ liên hệ: Khu phố Phú Thọ, phường Hòa Hiệp, tỉnh Đắk Lắk, Việt Nam

Lưu ý: Chính sách cần được rà soát pháp lý trước khi công bố chính thức, đặc biệt đối với cơ chế giữ tiền, số dư hoàn tiền có thể rút, trách nhiệm bồi hoàn và điều kiện hủy của từng loại dịch vụ.